A negatív vásárlói hangulat sajnos elkerülhetetlen minden vállalkozás számára, függetlenül attól, hogy milyen színvonalon és milyen szolgáltatást nyújtanak. Míg az elégedetlen ügyfelek személyes kezelése kihívást jelenthet, a panaszaikat nyilvánosan online közvetítő boldogtalan ügyfelek kezelése további összetettséget ad: a potenciális ügyfelek az elkövetkező években láthatják.

Emiatt feltétlenül óvatosan kell megközelíteni a negatív véleményeket. Az alábbiakban felvázoltunk néhány körültekintő lépést, amelyeket meg kell tennie, ha negatív online véleményekkel szembesül az online hírnévkezelési stratégiája részeként.

Csábító lehet, hogy azonnal belevágjon és megvédje magát, amint látja, hogy egy nem hízelgő értékelést tettek közzé. Mielőtt azonban elkezdene gépelni, szánjon néhány percet az alábbi lépések végrehajtására, hogy összeszedettebb és tájékozottabb válaszra készülhessen:

 

Vegyen egy mély lélegzetet.

A negatív vélemények felkavaróak lehetnek, de fontos, hogy ne tartsa őket személyesnek. Adjon magának néhány percet a lehűlésre, hogy ne találkozzanak a válaszban felmerülő negatív érzésekkel. A pillanat hevében adott válaszok közül nagyon kevés volt pozitív eredményű.

 

Keresse meg az ügyfelet a rendszerében.

A véleményükben hagyott információk alapján próbálja meg megkeresni az ügyfél megrendelésére vagy fiókjára vonatkozó információkat a rendszerében. Ez nem biztos, hogy hasznosnak bizonyul, de további háttérinformációkat adhat a tapasztalataikhoz, amelyeket felhasználhat a probléma megoldására.

 

Határozza meg a panasz gyökerét.

Olvassa el néhányszor az ismertetőt, hogy teljesen megértse, miért ideges az ügyfél, és mit remélnek az értékeléstől.

 

Törekedjen a gyors fordulatra.

Ha teheti, próbáljon meg 24 munkaórán belül válaszolni a véleményre. Azonban ne siessen a válaszadással – sokkal fontosabb az átgondolt stratégia, mint a gyors reagálás.

 

 

Nyugodt elmével és a szükséges háttérinformációkkal készen áll arra, hogy jól informált választ írjon negatív véleményére. A mondanivaló megfogalmazásakor ügyeljen arra, hogy a következő elképzeléseket vegye figyelembe:

 

Használjon professzionális, mégis rokonszenves hangnemet.

Amikor elkezdi írni a választ, győződjön meg arról, hogy olyan módon közelíti meg azt, amely jól tükrözi az Ön vállalkozását, és hogy az ügyfél úgy érzi, hogy meghallják, megértik és értékelik.

 

Név szerint szólítsa meg a bírálót (ha megvan adva).

Egy olyan világban, ahol a személyre szabottság az ügyfélszolgálat és a marketing minden területén előtérbe kerül, ez személyesebbé teszi válaszát – ráadásul az ügyfélnek úgy érezheti, hogy Ön tényleges személyként tekint rá, nem pedig egy befejezett eladásra.

 

Kérjen bocsánatot.

Akár bocsánatot kér a félreértésért vagy a kellemetlenségért, akár azért, mert elrontottak valamit, egy bocsánatkérés sokat segíthet.

 

Ne legyen védekező, vádló vagy agresszív.

Sok olyan eset volt, amikor a cégtulajdonosok így reagáltak, és ez visszafelé sült el, ami a perektől kezdve egészen a szeretett vállalkozás elvesztéséig mindenhez vezetett, amelyet egyszerűen meg akartak védeni.

 

Legyen rövid.

Ez segít elkerülni a védekező magatartást, ha az ilyen típusú válaszok felé hajlik.

 

Vigye offline módba a beszélgetést.

A legjobb forgatókönyv szerint oda-vissza kommunikálhat az ügyféllel, hogy megpróbálja az ő megelégedésére megoldani a problémát – de az internet többi részének nem kell látnia az interakció minden egyes aspektusát.

 

Próbálja megoldani a problémát.

Ez magától értetődik, de győződjön meg arról, hogy valóban mindent megtesz annak érdekében, hogy az ügyfél offline módon boldog legyen. Vannak, akik egyszerűen nem lehetnek elégedettek, de meg kell becsülni őket.